2021 - 2024 | ALTICE Group / SFR / Paris

En tant que Responsable d’Activités – Service Clients, Télévente & Direction Relation Technique Télévente (DRCT), j’ai piloté une organisation gérant plus de 10 millions de contacts clients par an, répartis entre la France et plusieurs centres offshore (Maroc, Tunisie, Sénégal, Madagascar).

Mon objectif : allier excellence opérationnelle et croissance des résultats.

Sous ma direction, les ventes globales ont progressé de +18 %, les abonnements fibre ont bondi de +24 %, et les stratégies mises en place lors des déménagements ont permis de réduire le churn de 15 %. Chaque action était pensée pour maximiser l’impact : campagnes de télévente optimisées, scripts affûtés, suivi en temps réel des indicateurs et ajustements rapides des approches.

Sur le plan budgétaire, j’ai géré plusieurs millions d’euros en veillant à optimiser chaque dépense pour maximiser le retour sur investissement.

Côté expérience client, la refonte des parcours et l’optimisation des process ont permis de faire grimper le NPS de +9 points, tout en augmentant le taux de conversion et la satisfaction sur l’ensemble des canaux.

Une approche orientée résultats, une gestion fine des KPIs, et la conviction qu’une relation client performante est avant tout une relation qui fidélise et crée de la valeur sur le long terme.

2018 – 2021 | TF1 – Téléshopping / Euroshopping / TF1

En tant que Responsable Relation Client et Télévente au sein de TF1, j’ai orchestré la performance commerciale et opérationnelle de plusieurs marques emblématiques, en coordonnant à la fois les équipes internes et les partenaires externes. Mon rôle allait bien au-delà de la simple supervision : j’étais un acteur clé dans la conception, le déploiement et l’optimisation des dispositifs commerciaux et logistiques, en transverse avec la supply chain, avec un réel pouvoir de décision sur les choix opérationnels.

Chaque campagne de télévente et chaque action marketing étaient pensées pour maximiser les résultats : mise en place de challenges commerciaux innovants, création d’outils adaptés aux besoins des équipes, et déploiement de formations e-learning et de vidéos pédagogiques pour renforcer les compétences des conseillers.

Côté technique, j’ai piloté la mise en place complète d’Odigo, un projet structurant de plus de 6 mois, impliquant un changement profond des outils de gestion des appels, l’intégration avec le CRM et l’optimisation du pilotage en temps réel. En parallèle, j’ai créé et dirigé une cellule d’appels sortants avec des performances remarquables : un taux de transformation variant de 8 % à 30 % selon les produits.

Pour renforcer la relation client et l’image de marque, j’ai également apporté ma voix au SVI (Serveur Vocal Interactif), toujours utilisée aujourd’hui, et rédigé une grande partie des scripts destinés aux animateurs télé, contribuant ainsi à un discours commercial cohérent et impactant sur tous les canaux.

Cette mission chez TF1 a été l’occasion de transformer en profondeur l’organisation commerciale et relationnelle : de nouvelles méthodes, des outils performants et des équipes formées pour délivrer des résultats concrets. Chaque action visait un double objectif : accroître la performance et créer une expérience client mémorable, génératrice de fidélité et de chiffre d’affaires.

2015 – 2018 | TOTAL – Paris

En tant que Responsable Opérationnel Service Clients pour le FOC (Front Office Client), j’ai piloté une organisation multi-sites, répartie entre plusieurs centres partenaires en offshore (Maroc, Sénégal, Madagascar), avec un management indirect d’environ 1 500 conseillers. Mon objectif : fluidifier et optimiser les flux entrants et sortants pour offrir une réactivité maximale aux demandes clients.

J’ai conduit des projets de transformation organisationnelle, en redéfinissant les process, en formant les équipes et en harmonisant les pratiques entre sites. Ces initiatives ont permis de réduire le churn de 3,2 % et d’augmenter l’indice de satisfaction client de 2,1 points, tout en améliorant la qualité et la rapidité de traitement sur l’ensemble des canaux.

Mon rôle impliquait également un pilotage avancé des performances, avec la création de reportings précis et exploitables pour le top management, ainsi qu’un suivi rigoureux des KPI pour orienter les décisions stratégiques. Chaque donnée analysée servait à identifier de nouveaux leviers d’amélioration, que ce soit dans l’optimisation des parcours clients, la rapidité de traitement ou l’efficacité des campagnes sortantes.

Cette mission m’a permis de démontrer ma capacité à coordonner de grandes équipes à distance, à conduire le changement sur plusieurs fuseaux horaires et à faire converger performance opérationnelle et qualité de service, au service d’une expérience client durable et différenciante.

2014 – 2015 | Anstel – Courbevoie

En tant que Directeur de Site, j’ai eu la responsabilité complète d’un centre fonctionnant 24h/24 et 7j/7, regroupant 170 collaborateurs en management direct, couvrant la production, le service client, les fonctions support et les ressources humaines. Mon rôle combinait pilotage stratégique, gestion opérationnelle et animation quotidienne des équipes, avec un objectif clair : élever les standards de performance tout en garantissant un haut niveau de satisfaction client.

En plus du pilotage opérationnel, j’ai assumé la gestion RH du site : recrutement, intégration, suivi des carrières, accompagnement managérial et conduite des entretiens annuels. J’ai également supervisé la formation des équipes, en développant des modules adaptés aux besoins métiers et aux évolutions technologiques, favorisant ainsi la montée en compétences continue des collaborateurs.

J’ai instauré une dynamique d’amélioration continue, en optimisant les process et en renforçant la culture qualité. Cette approche a permis de gagner en rentabilité sur les comptes stratégiques, tout en améliorant la productivité globale.

Face à des situations critiques, j’ai mis en place et dirigé des cellules de crise, assurant la continuité de service et la maîtrise des délais dans des contextes complexes.

J’ai également impulsé un virage technologique, avec l’implémentation d’outils d’automatisation et de solutions d’intelligence artificielle de l’époque (notamment Chatbot), réduisant significativement le volume de réclamations et fluidifiant le traitement des demandes clients.

Cette mission m’a permis de conjuguer leadership, innovation, gestion opérationnelle, RH et développement des compétences pour faire progresser simultanément la satisfaction client, la performance commerciale et la rentabilité.

2009 – 2014 | PA2D – Bruxelles

En tant que Directeur de Centre de Contacts Service Clients et Télévente, j’ai eu la responsabilité de créer intégralement une succursale d'un centre d’appel, depuis la conception de l’organisation jusqu’à sa mise en production. L’activité s’est développée sur plusieurs sites en France et en Belgique, mobilisant 560 collaborateurs répartis entre le présentiel et une large part en homeshoring.

Mon rôle a été d’installer les bases solides d’une structure capable de gérer des volumes importants tout en préservant un haut niveau de qualité de service. J’ai travaillé avec des clients issus de secteurs variés comme la billetterie, les mutuelles, les services de taxi, les sites "vacances" et la vente à distance, en adaptant nos méthodes et nos outils à chaque typologie de clientèle. Cette diversité a permis de mettre en place des stratégies ciblées, aussi bien pour optimiser les parcours clients que pour améliorer la fidélisation.

Dès le lancement, j’ai structuré des cellules de formation internes afin de former rapidement les équipes et d’assurer une homogénéité dans les pratiques. L’intégration d’outils technologiques performants a permis de fluidifier la gestion des flux, d’améliorer la réactivité et de renforcer le suivi en temps réel des performances.

Cette expérience a été marquée par une forte exigence opérationnelle et un rythme soutenu, nécessitant une présence constante sur le terrain. Elle m’a permis de combiner vision stratégique, management de grande envergure et innovation technologique, tout en bâtissant un service client robuste et orienté résultats dès ses premiers jours d’existence.