Relation Client & Télévente Haute Performance
Solide expérience dans la gestion de la relation client multicanal (téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux) et le pilotage d’équipes de télévente à forte valeur ajoutée. Déploiement de stratégies commerciales et relationnelles ayant permis : +64 % de cartes fidélité (TF1), +24 % d’abonnements fibre (SFR), 17 M€ de chiffre d’affaires en 6 mois (Atalian). Expertise dans la conception de scripts, l’optimisation des argumentaires et le suivi en temps réel des indicateurs de performance.
Management, Formation & Développement des Talents
Encadrement direct et indirect de 40 à 1 500 collaborateurs en France, offshore et en homeshoring. Création et animation de cellules de formation internes, conception de modules e-learning, et accompagnement managérial pour garantir la montée en compétences. Leadership reconnu pour instaurer une culture de performance et d’excellence opérationnelle dans des environnements exigeants.
CRM & Outils de Centres d’Appels
Maîtrise des principaux CRM (Salesforce, Siebel, Microsoft Dynamics, etc.) et des solutions de centre de contacts (Odigo, Viadialog, Nice, Avaya, Genesys). Expérience en paramétrage, intégration et optimisation de ces outils pour améliorer la productivité, la qualité de traitement et la satisfaction client.
Stratégie e-Commerce & Omnicanale
Définition et mise en œuvre de stratégies e-commerce et omnicanales orientées acquisition et fidélisation. Optimisation des parcours clients, pilotage de budgets SEO/SEA, et exploitation avancée de la data pour guider les décisions et maximiser le ROI.
Optimisation de l’Expérience Utilisateur (UX) & Design Web
Conception et validation de maquettes, optimisation de l’ergonomie des interfaces et refonte des parcours clients digitaux. Coordination avec les équipes design et techniques pour améliorer la fluidité et la satisfaction utilisateur.
Collaboration Transverse & Vision Stratégique
Coordination étroite avec les directions commerciale, DSI, finance et supply chain pour aligner objectifs, budgets et délais. Animation de comités de pilotage, arbitrages ROI et sécurisation de l’exécution sur des périmètres multi-sites et multi-pays.
Gestion de Projets Digitaux & Innovation Technologique
Cadrage à déploiement (Agile/itératif) de projets CRM/CTI et outils centre de contacts : Salesforce, Odigo, SVI, bandeaux agents, dashboards temps réel. Intégration de briques d’IA (chatbot) et conduite du changement (recettes, communication, formation) pour accélérer l’adoption et la performance.
Création & Lancement de Structures
Conception puis mise en production de centres de contacts (ex : PA2D) : organisation, process, SLA/KPI, recrutement et formation. Montée en charge maîtrisée (jusqu’à 560 collaborateurs, présentiel & homeshoring) et dispositifs 24/7 avec cellules de crise pour garantir continuité de service.